O que incluir nas regras da casa
Escreva só o que você realmente vai aplicar. Poucas regras que todo mundo respeita funcionam melhor do que duas páginas que ninguém lê. Os temas que mais geram dúvida e reclamação são:
- Horários: check-in, check-out, café da manhã, piscina e silêncio. Os de entrada e saída estão em o que é check-in e check-out.
- Visitas: se podem entrar, onde e até que horas.
- Festas e lotação: se festas e eventos são permitidos e quantas pessoas cabem em cada quarto.
- Crianças e menores: idade mínima, se for o caso, e a regra para menores desacompanhados.
- Pets: se aceita, porte, taxa e onde o animal pode ficar.
- Fumo: onde é permitido e a taxa de limpeza, se houver.
- Danos e perdas: chave, controle, enxoval, objetos quebrados.
- Áreas comuns: piscina, cozinha compartilhada, churrasqueira, estacionamento.
- Contato: horário da recepção, WhatsApp e senha do Wi-Fi.
Cancelamento, no-show e formas de pagamento também precisam ser informados, mas fazem parte da política de reserva, não das regras da casa. Misturar os dois deixa o texto longo demais.
Como escrever regras que o hóspede aceita
O tom muda tudo. "PROIBIDO VISITAS NO QUARTO" soa como desconfiança; "Por segurança, só hóspedes registrados podem entrar nos quartos" diz a mesma coisa e explica o motivo. Algumas regras práticas:
- Comece agradecendo e explique para que servem as regras.
- Diga o que pode, não só o que não pode: "visitas são bem-vindas nas áreas comuns até as 22h".
- Dê o motivo quando ele não for óbvio (segurança, descanso dos outros hóspedes).
- Use números: horários e valores exatos, sem "a partir do fim da tarde" ou "taxa a combinar".
- Evite letras maiúsculas e pontos de exclamação em série.
O que você pode cobrar
Regra sem consequência não funciona, mas cobrança surpresa vira reclamação. Pelo Código de Defesa do Consumidor, o hóspede tem direito a informação clara antes da compra, e valores desproporcionais podem ser considerados abusivos. Na prática:
- Taxas (pet, limpeza por fumo, perda de chave) precisam estar escritas nas regras antes da reserva, com o valor.
- O valor deve corresponder ao custo real: a higienização do quarto, a troca da fechadura, a reposição da toalha.
- Registre o dano com foto e data e avise o hóspede antes do check-out, não depois que ele foi embora.
- Para danos maiores, uma caução ou pré-autorização no cartão, informada antes da reserva, evita correr atrás do hóspede depois. O Booking.com tem um campo próprio para caução.
O contrário também vale: a frase "não nos responsabilizamos por objetos deixados no quarto" não protege ninguém. Pelo Código Civil (art. 649), o meio de hospedagem responde pela bagagem do hóspede como depositário, e o Código de Defesa do Consumidor (art. 51) anula a cláusula que tira a responsabilidade do fornecedor. O que ajuda é oferecer um cofre e recomendar o uso.
Para menores de idade a regra vem do Estatuto da Criança e do Adolescente (arts. 82 e 250): criança ou adolescente só pode se hospedar acompanhado dos pais ou responsável, ou com autorização por escrito deles ou da Justiça, e a hospedagem fora disso dá multa. Peça o documento no check-in.
Onde mostrar as regras da casa
A regra só vale se o hóspede pôde lê-la antes de pagar. O que você mostra depois serve de lembrete. Repita o mesmo texto em todos os pontos.
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No site e no motor de reservas
De preferência com uma caixa que o hóspede marca antes de pagar. É a prova de que ele foi informado.
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Nas agências de viagens online (OTAs)
No Booking.com, as regras ficam em Propriedade › Políticas, com campos padronizados para pets, festas, fumo, silêncio e caução. No Airbnb, em Anúncios › Editor de anúncios › Regras da Casa e pedidos. O Airbnb não aceita regra nova depois da reserva, nem por mensagem nem por aviso no quarto: o que não está no anúncio não vale.
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Na confirmação e na pré-chegada
Relembre as regras principais, ou mande o link para elas, na confirmação da reserva e na mensagem antes da chegada.
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No check-in
Destaque as duas ou três que mais importam (silêncio, piscina, visitas). Não leia a lista inteira.
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No quarto
Uma folha com as regras e os contatos, e avisos curtos onde o hóspede vai precisar deles. O hóspede consulta quando precisa.
Modelo de regras da casa para hotel e pousada
Copie, troque o que está entre colchetes e apague o que não se aplica à sua hospedagem. Ao lado, o mesmo modelo preenchido, como fica impresso no quarto.
Regras da casa – [nome]
Que bom ter você aqui! Para que todos aproveitem a estadia, pedimos atenção a estas regras.
Horários
- Check-in a partir das 14h e check-out até as 12h. Precisa chegar mais cedo ou sair mais tarde? Fale com a recepção, que confirmamos conforme a disponibilidade.
- Café da manhã das 7h às 10h, no salão.
- Horário de silêncio das 22h às 8h. Ajude a manter o descanso de todos.
Visitas e hóspedes
- Por segurança, só hóspedes registrados na recepção podem entrar nos quartos. Visitas são bem-vindas nas áreas comuns até as 22h.
- Cada quarto recebe só o número de hóspedes da reserva. Festas e eventos não são permitidos.
- Menores de 18 anos só podem se hospedar acompanhados dos pais ou responsável, ou com autorização por escrito.
Fumo, pets e áreas comuns
- É proibido fumar nos quartos e nas áreas cobertas. Se for preciso higienizar o quarto por causa de fumo, cobramos uma taxa de limpeza de R$ [valor].
- [Aceitamos pets de pequeno porte, com aviso prévio, por R$ [valor] por noite. / Não aceitamos animais de estimação.]
- Piscina aberta das 8h às 20h. Crianças só com um adulto por perto. Use as toalhas de piscina, não as do quarto.
Cuidados com o quarto
- Ao sair, desligue o ar-condicionado e as luzes.
- Danos ao quarto ou ao enxoval e a perda da chave serão cobrados pelo custo de reparo ou reposição.
- Para objetos de valor, use o cofre [do quarto / da recepção].
Contato
- Recepção: [horário]. WhatsApp: [número]. Wi-Fi: [rede] / [senha].
Avisos para quarto de hotel e pousada
Além das regras, alguns avisos curtos no quarto evitam perguntas na recepção. Os mais úteis:
- Wi-Fi: nome da rede e senha.
- Café da manhã: horário e local.
- Toalhas: "toalha no chão é para trocar, toalha pendurada é para usar de novo". Reduz lavanderia e muitos hóspedes preferem.
- Check-out: horário e o que fazer com a chave.
- Emergência: telefone fora do horário da recepção e rota de saída.
Um aviso por cartão, com letra grande, no lugar em que o hóspede vai precisar dele: o Wi-Fi na mesa, as toalhas no banheiro, o check-out atrás da porta. Plastificado ou num display de acrílico, dura muito mais do que uma folha solta. O aviso relembra, não cria regra nova.
Modelo de regras da casa e avisos para o quarto (Word)
O modelo em um arquivo editável, pronto para imprimir, e os avisos em cartões para recortar.
